O que é Chargeback e como evitar?


O Chargeback é a contestação de uma venda feita pelo comprador diretamente ao emissor de seu cartão de crédito. A contestação pode obrigar que o vendedor devolva 100% do valor da venda, causando prejuízo inesperado.

Essa é uma informação que poucas pessoas se preocupam em saber, mas não deixa de ser importante. O Chargeback (estorno) é a contestação de uma venda feita pelo comprador diretamente ao emissor de seu cartão de crédito. A contestação pode obrigar que o vendedor devolva 100% do valor da venda, causando prejuízo inesperado.

O direito do comprador em contestar uma venda está previsto na lei, dentro no código de defesa do consumidor. Todo lojista está sujeito a este tipo de problema, por isso, é preciso saber como funciona todo processo, para entender em qual momento o lojista pode recorrer dessa contestação. Veja abaixo como funciona um Chargeback:

  1. O portador do cartão solicita o estorno (chargeback) diretamente para o emissor do cartão;
  2. O emissor, por meio da bandeira, notifica o adquirente, que precisa efetuar a devolução do valor pago ao lojista para o emissor, para que ele devolva o valor ao portador;
  3. A adquirente efetua a cobrança do estabelecimento comercial e notifica sobre a possibilidade de representar a contestação, mediante apresentação de documentos;
  4. A adquirente intermedia a representação junto ao emissor, que decide, com base nas evidências apresentadas, se vai tomar uma decisão favorável ao portador do cartão ou ao estabelecimento comercial.

Vamos simplificar mais um pouco para facilitar o entendimento….

Quando está contestação é feita pelo comprador, o lojista PRECISA COMPROVAR QUE AQUELA VENDA FOI REALIZADA E O PRODUTO OU SERVIÇO FOI ENTREGUE AO CLIENTE CONFORME PROMETIDO. Esta comprovação pode ser feita via notas fiscais, conversas entre as partes ou qualquer outra prova que justifique a venda. Caso o vendedor não tenha provas, o chargeback será efetuado e o valor da venda será automaticamente devolvido.

Guarde sempre os recibos de suas vendas, comprovantes de envio, assinaturas dos seus clientes e todas as interações com o cliente. Podem existir vários motivos que façam o comprador solicitar um chargeback e você pode usar documentos diversos para tentar a representação com a adquirente.

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Principais motivos utilizados para um Chargeback

Chargeback maquininha de cartão

Serviço não prestado: o comprador alega que o produto ou serviço não foi prestado ou não está de acordo com o combinado. Dependendo do caso, podem ser enviados: Comprovante da entrega da mercadoria ou serviço Carta explicativa sobre o ocorrido com a venda em questão Nota fiscal da mercadoria ou serviço. Comprovação de que a mercadoria e/ou serviço estava conforme o descrito. Política de cancelamento e/ou troca de mercadoria ou serviço.


Mercadoria não entregue: para provar que uma mercadoria de fato foi entregue, você pode apresentar um comprovante da entrega da mercadoria com endereço, identificação e assinatura do recebedor ou alguma evidência de que o cliente utilizou o serviço.

Venda duplicada ou pagamento por outros meios: esse motivo de chargeback é de quando o portador do cartão alega que pagou duas vezes pelo mesmo produto/serviço, seja no cartão ou mesmo utilizando outro meio de pagamento, como dinheiro ou cheque. Para indicar que o valor da venda não foi cobrado indevidamente, você vai precisar de evidências de que ambas as vendas são legítimas. Podem ser usados comprovantes de venda com senha ou assinatura, pedido com valores e descrição das mercadorias e/ou carta explicativa.

Crédito não processado: esse chargeback ocorre quando o comprador alega que pediu um cancelamento da compra e ele não foi feito. Você pode usar uma carta explicativa e prova de que o cancelamento não é aplicável, para isso, é importante ter uma política de cancelamento que é apresentada ao comprador no momento da venda ou refutação de que é necessária a devolução da mercadoria (o comprador precisa devolver a mercadoria ou deixá-la disponível para retirada).

Produto com defeito: nesse motivo, o portador do cartão alega que recebeu um produto com defeito e não teve chances de trocar, dentro dos termos do código de defesa do consumidor. Você pode utilizar um comprovante da entrega do produto ou serviço conforme descrito e acordado, uma prova de que o cancelamento não é aplicável, um comprovante de que o portador autorizou a cobrança de adendo ou, finalmente, provas de que o cliente não tentou contato dentro do período estipulado para notificar sobre defeito e solicitar troca.

Golpes: Apesar de não ser um motivo propriamente dito, muitos compradores se aproveitam do amadorismo de alguns vendedores para comprarem produtos e depois efetuarem estornos com a operadora do cartão.

A responsabilidade de definir qual parte será favorecida com o Chargeback é do emissor ou da bandeira do cartão.

Então meus amigos, espero que agora vocês entendam o motivo pelo qual as maquininhas (adquirentes) cobram uma taxa de antecipação das vendas parceladas. Esse valor funciona como um empréstimo ao lojista, pois o valor total da venda ainda não foi pago pelo comprador, e a empresa ainda corre o risco de sofrer estorno.

É isso pessoal! Deixe seu comentário caso tenha dúvidas sobre o assunto.

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